Christine Dahlman on omassa työssään päässyt näkemään aitiopaikalta vakuutusalan teknologisen kehityksen. Dahlmanin työ on johtaa tietojärjestelmien uudistushanketta. Tärkein tavoite on, että asiakkaiden kohtaamiseen jäisi enemmän resursseja, kun rutiiniluontoiset asiat saadaan automatisoitua kehittyvän teknologian avulla.
Tekoäly on yksi näistä automatisaatiota siivittävistä uusista teknologioista. Dahlmanin mukaan tekoäly vaikuttaa esimerkiksi siihen, miten vakuutustuotteita tullaan markkinoimaan.
”Tulevaisuudessa vakuutusten ostopäätökset saatetaan ulkoistaa henkilökohtaiselle assistentille, kuten Sirille tai Alexalle”, Dahlman kertoo. Siri on Applen puhelimissa oleva puheella ohjattava assistentti, Alexa taas Amazonin kehittämä tekoälyassistentti.
”Mikäli näin käy, niin silloin vakuutusyhtiön ja asiakkaan ensimmäinen kohtaaminen ei olekaan ihmisten vaan tekoälyn ja datan välillä. Meidän on mukautettava toimintaamme ja siitä syntyvää dataa niin, että erotumme kilpailijoistamme eduksi markkinoilla, joissa toimijat ovatkin autonomisia ja keskittyvät eri asioihin kuin ihmiset”, Dahlman perustelee.
Dahlmanin mukaan markkinointia on opeteltava tekemään koneille vähän samalla tavalla kuin nykyään tehdään hakukoneoptimointia. ”Emme kuitenkaan voi kokonaan unohtaa ihmistä, sillä luultavasti palvelut tehdään sellaisiksi, että lopullisen valinnan esimerkiksi henkivakuutustuotteiden väliltä tekee ihminen”, Dahlman sanoo.
Tekoäly tuokin lisää tunnetta peliin
Dahlman ei usko, että tekoäly kertarysäyksellä mullistaisi vakuutusalan ja kääntäisi toimintamallit päälaelleen. Tekoäly voi kuitenkin avata uusia polkuja vakuutuspalveluille. Kun tekoälyn avulla helpoimpien tapausten käsittely käy automaattisesti, jää asiakkaiden parissa työskenteleville enemmän aikaa kohdata asiakkaita tunnetasolla. Silloin asiakkaatkin saavat enemmän irti vakuutuspalveluista.
Vahingot aiheuttavat aina paitsi taloudellista harmia, myös huolta ja henkistä kärsimystä. Kun tekoäly hoitaa kylmät luvut, voi asiakaspalvelija lämpimällä toiminnallaan helpottaa asiakkaan muita huolia.
Tekoälyn hyöty voi olla myös riskien ennaltaehkäisyssä. Tekoäly pystyisi asiakkaan niin halutessa arvioimaan vaikka asiakkaan sairastumisriskiä. Asiakkaan luvalla kerättyä dataa terveydentilasta voitaisiin hyödyntää ja verrata muihin vakuutusyhtiön asiakkaisiin. Tällä hetkellä vakuutusyhtiöt keräävät tietoa asiakkaistaan yleisellä tasolla, jotta vakuutuksiin liittyviä riskejä voidaan paremmin analysoida. Modernin tekoälyn perustana oleva koneoppiminen mahdollistaa tarkempien riskienarviointimallien luomisen suuremmasta määrästä dataa kuin mihin ihmiset pystyisivät.
”Vakuutusalan murroksen ei voi sanoa olevan suoraan peräisin tekoälystä. Suuremmassa mittakaavassa digitalisaatio aiheuttaa painetta muutokseen. Vakuutusala seuraa koko yhteiskunnan muutosta; digitalisaatio ei runtele vanhoja toimintamalleja ainoastaan vakuutusalalla. Toisaalta digitalisaation aiheuttamat paineet näkyvät erityisesti meillä, koska asiakkaisiin liittyvä tieto on ollut kautta aikain vakuutusalan toiminnalle erittäin tärkeää”, Dahlman arvioi. Hänen mukaansa se on myös vakuutusalan vahvuus, sillä alalla on paljon osaamista datan käsittelystä. ”Tämä näkyy esimerkiksi vakuutusalalla työskentelevien analyytikkojen määrässä.”
Dahlman uskoo, että tekoälyyn liittyvät innovaatiot alkavat näkyä laajemmin työntekijöiden työpäivässä viimeistään viiden vuoden sisällä. Pitkään tietotekniikan kehitystä vakuutusalan vinkkelistä seuranneena Dahlman on vakuuttunut siitä, että tekoälyyn liittyvät innovaatiot omaksutaan aikaisempia innovaatioita nopeammin. Tämän hän laittaa sekä teknologian mullistavuuden että LähiTapiolassa jo yleisemmin omaksutun ketterän kehityksen piikkiin.
Vakuutusalalle kannattaa suuntautua
Dahlman on pitkän työuransa aikana päässyt vaihtamaan työtehtäviä useampaan kertaan yhtiön sisällä. Yhtiön sisäisissä hauissa haetaan lahjakkuuksia uusiin tehtäviin. Dahlman kannustaa ihmisiä hakeutumaan vakuutusalalle, vaikka omat taustalla olevat opinnot eivät suoraan sinne osoittaisikaan.
”Ei kannata sulkeutua tietyn koulutuksen rajaamiin kuvitteellisiin raameihin. Uudet avaukset terveyden ja hyvinvoinnin puolelle luovat tarvetta erilaiselle osaamiselle kuin aikaisemmin. Tekoälyn kehittäminen vakuutusyhtiön näkökulmasta vaatii myös erilaisten osaamisten yhdistämistä. Todellista muutosta saadaan aikaan, kun yhdistetään monipuolista osaamista.”
