Robotit ja tekoäly tekevät finanssialalla rutiinitöitä – siten ihmiset voivat keskittyä monipuolisempiin tehtäviin.
Jotta asiakaspalvelurobotin kehittäminen onnistuu, on oltava vuosien kokemus asiakaspalvelusta ja lisäksi kiinnostusta uuteen teknologiaan.
Oikeastaan yllä mainitussa tilanteessa asiakas on ollut tekemisissä kahden eri botin kanssa, kertoo vakuutusyhtiö Ifin Suomen asiakaspalvelun liiketoiminnan kehitysjohtaja Peter Valjakka. Chattibotti on varsinainen asiakaspalvelija: suu ja aivot. Se tervehtii asiakasta ja tekoälyä hyödyntäen selvittää, mitä tämä haluaa. Asiakaspalvelurobotti taas toimii taustalla ikään kuin silminä ja käsinä ja toteuttaa chattibotin välittämän tehtävän, esimerkiksi korjaa ja lähettää asiakkaalle uuden laskun.
”Robotteja ja tekoälyä hyödynnetään erilaisissa yksinkertaisissa asiakaspalvelutapahtumissa. Jos prosessi on monimutkainen, se jätetään ihmiselle”´, Valjakka muistuttaa.
Robotti ei kykene itsenäiseen päätöksentekoon, vaan se opetetaan tekemään asia samalla tavalla kuin ihminen tekisi sen. Mallintaja miettii kaikki mahdolliset toimintamallit ja poikkeukset ja laatii ikään kuin reseptin, jota robotti sitten noudattaa. Jos asiakas käyttää robotille tuntematonta sanaa tai tulee tilanne, jota ei reseptillä ole, robotti ohjaa asiakkaan ihmisen pakeille.
”Kun yksitoikkoiset ja selkeät rutiinityöt jätetään robotille, ihmisasiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ja luovuutta vaativiin tehtäviin.”
Työttömyysaalto ja koneiden kapina?
Valtaako liian älykkääksi koulutettu tekoäly sitten robotteineen ja terminaattoreineen koko maailman? Ainakin ihmiset menettävät työnsä väsymättömälle robotille, joka ei vaadi palkankorotusta eikä varasta toimistolta vessapaperia, vai mitä?
”Robotteja ja chatbotteja kehittävät ja ylläpitävät useat ihmiset, joten robotisaatio ei vie työpaikkoja vaan muuttaa niiden sisältöä”, Valjakka toppuuttelee.
Ifin asiakaspalveluun tuli ennen yli satatuhatta rutiininomaista tehtävää, kuten vakuutusten irtisanomisia ja auton liikennekäytöstä poistoa tai käyttöönottoa.
Nykyään kun robotit hoitavat tällaiset rutiininomaiset tehtävät, vapautuu ihmisten aika asiakkaiden palvelemiseen. Robotit eivät myöskään suinkaan työskentele yksin.
Valjakan mukaan pelkästään Ifin asiakaspalvelun kehitystiimissä työskentelee useita robottien ja chatbotin tekoälyn kehittäjää, joista kaikki ovat siirtyneet tehtäviin asiakaspalvelusta. Jotta asiakaspalvelurobotin kehittäminen onnistuu, on oltava vuosien kokemus asiakaspalvelusta ja lisäksi kiinnostusta uuteen teknologiaan.
”Alalla tunnettu ennuste näyttäsi käyvän toteen: tekoäly ei tule korvaaman ihmistä, mutta tekoälyä käyttävät yritykset tulevat korvaamaan tekoälyä käyttämättömät yritykset”, Valjakka summaa.
Kaius Kumpulainen, Johannes Palmgren