Pankki on chatissa ja taskussa – kehityksen aallonharjalla

keskiviikko 16.5.2018

Tagit: finanssiala, töissä finanssialalla,

Maailma muuttuu ympärillä ja meidän on muututtava sen mukana. Olen työskennellyt Säästöpankkiryhmässä nyt seitsemän vuoden ajan. Tänä aikana asiakkaiden vaatimukset ja palveluiden tarjonnan laajuus ovat muuttuneet huomattavasti. Puhumattakaan ajasta ennen minun Säästöpankkiuraani. Sadan vuoden takainen ajatus siitä, että markkinapäivinä on auki pankki, jossa asiakas voi tallettaa maitotilin ja samalla kassavirkailija opettaa kansaa säästämään. Tai viidenkymmenen vuoden takainen ajatus siitä, että paikkakunnalla on pankki, johon asiakas tulee ”pankinjohtajan puheille hattu kourassa”, on muuttunut tässä ajanhetkessä siihen, että pankki on mukana taskussa ja palvelut ovat asiakkaiden saatavilla juuri silloin kun he niitä tarvitsevat.

 

Pankeissa vastataan asiakkaiden kiireisen elämän luomiin tarpeisiin tarjoamalla palvelua ajasta ja paikasta riippumatta, mutta kuitenkin henkilökohtaisella tasolla neuvoen ja opastaen. Säästöpankeille on tahdon asia tarjota parasta asiakaskokemusta kautta linjan, tästä kertoo asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksetkin, joissa Säästöpankkiryhmä on ollut pitkään kärkikahinoissa.

 

On jokseenkin kiehtovaa olla asiakkaiden saatavilla, apuna ja tukena silloin, kun he kaipaavat apua. Asiakaspalvelun eri kanavat tarjoavatkin asiakkaiden kaipaamaa neuvontaa niissä hetkissä, kun mobiililaitteen kapasiteetti ja Googlen hakujen vastaukset eivät riitä.

 

Kun asiakasta ei näe, on aistittava

 

Puhelimessa ja verkossa asiakasta palvellessa täytyy asiakaspalvelijalla olla kyky aistia ihmisestä asioita, joita kasvokkain kohdatessa näkee kasvojen ilmeistä ja asiakkaan olemuksesta. Puhelussakin hymyn saa kuulumaan vielä suhteellisen helposti, vaan toisin on pelkässä kirjallisessa viestinnässä. Jotta asiakkaalle saadaan luotua hyvä Säästöpankkikokemus konttorissa tapahtuvan neuvottelun tapaan esimerkiksi chatissa, saa asiakaspalvelija valita sanansa tarkkaan. Vaikka teksti itsessään olisikin kirjoitettu asiallisesti ja ystävällisesti, se ei välttämättä riitä asiakkaalle. Emojien kuvittamassa maailmassa myös pankin asiakaspalvelun täytyy aistia asiakkaan kirjallisesta viestinnästä chat –kanavassa, milloin olisi aika hymiölle, jotta asiakas tuntisi palvelun varmasti vaaditun tasoisen ystävälliseksi. Kun asiakaspalvelija hymyilee asiakkaalle pankin konttorissa, joutuu verkossa ja puhelimessa tehdä työtä enemmän saman lämpimän ja tervetulleen vaikutelman luomiseen.

 

Kokemusta minulla on karttunut Säästöpankkiryhmän eri kanavien asiakaspalvelusta. Olen ollut myös rahoitusneuvojana konttorissa ja nyt toimin esimiestehtävissä johtaen asiakaspalveluyksikköä Säästöpankkipalvelut Oy:ssä. Yksikössäni tuotetaan Säästöpankkiryhmän asiakaspalvelua chatissa, lisäksi pankkikohtaisessa puhelin- ja verkkopankkiviestien asiakaspalvelussa tarjoamme palvelua useille eri Säästöpankeille.

 

Pienet muutokset asiakkuuteen täytyy onnistua aina mukana kulkevan laitteen kautta, muuten palvelu on asiakkaan mielestä hidasta ja vanhanaikaista. Vähän isommista muutoksista keskustellaan tutun pankkivirkailijan kanssa eri kanavia pitkin. Säästöpankin Oman Talouden Tuokiossa käydään asiakkaan talouden ja elämäntilanteen kokonaiskuva läpi kohta kohdalta. Tänä keväänä neuvottelut onnistuvat verkon kautta myös omalta kotisohvalta, jos siirtyminen lähimmän pankin konttoriin on turhan aikaa vievää.

 

Alan parhaan asiakaskokemuksen tuottaminen on meille säästöpankkilaisille niin tärkeää, että sille on muodostunut ajansaatossa oma käsite, Säästöpankkikokemus. Nyt tämä sama Säästöpankkikokemus tahdotaan tarjota asiakkaalle puhelimessa ja verkossa, sillä niissä kanavissahan me ollaan aina asiakkaan mukana, tavoitettavissa taskussa olevan laitteen kautta.

 

Riikka Ikäläinen, Säästöpankki

#tahdoenemmän #villmera